当家用汽车“三包”政策炒得沸沸扬扬的时候，商用车行业的“三包”政策是否也已暗流涌动？

　　 其实，福田、一汽等商用车企业都推出了自己的“三包”。在国内汽车“三包”上“首吃螃蟹”的商用车企业是福田汽车。2007年，福田就宣布在广东地区正式推出高端轻卡欧马可的“先用后买”及包退、包换、包修的“三包”服务。

　　一汽解放官网发布的“保用”服务规定为，自购车之日起，中型系列汽油车在18个月以内（自卸车除外）且行驶里程不超过5万公里（以先到为准）、柴油车发动机在18个月以内（自卸车除外）且行驶里程不超过15万公里（以先到为准）厂家实行质量保修。可见“保用”服务已经涉及“三包”政策。

　　所谓的“三包”政策，通俗理解就是在规定的年限或行驶里程内提供保修服务，即“包修”；在规定条件下提供换车服务，即“包换”；在规定条件下提供退车服务，即“包退”。

　　针对商用车行业的“三包”，《商用汽车新闻》记者做了一番调查。

　　“包修”多 “包退”、“包换”少

　　“首保全免费：国内首家推出整车首保全免费（材料费+工时费），可省首保费2000多元/车；保修期最长：保修期长达24个月、20万公里，可省维修费1万多元/年”。

　　“首保全免费（材料费+工时费），可省首保费3000多元/车；36个月超长保修期，保修期长达36个月/不限里程，可省维修费1万多元/车，喷油器两年内免费更换，配件价格低于行业10%~40%；公路用车保修期限36个月或30万公里”。

　　这是《商用汽车新闻》记者调查几家商用车生产厂家的售后服务条款时找出的涉及“三包”政策的内容。从中可以看出，条款更多涉及的是“包修”方面的内容，而对于“包退”、“包换”则几乎没有提及。

　　一方面，商用车尤其是重型卡车价格高昂，采用的都是订单生产方式，用户轻易地进行退车、换车，会给经销商和生产厂家造成不可估量的损失；另一方面，与乘用车尤其是家用汽车相比，用户购买商用车是用来盈利的。在购买家用汽车时，用户会站在购买一件耐用消费品的角度上去考虑问题，因而会希望厂家提供优质、高效的售后服务。而在购买商用车时，用户则是站在购买一件盈利工具的立场去考虑，更多关注产品的性价比和可靠性。当然，商用车用户也会关注售后服务，但他们更多关注的是在车辆出现问题后能否得到及时、有效的维修，也就是“包修”方面的内容。这两个因素决定商用车生产厂家、经销商、用户都不太会关注“包退”、“包换”。

　　《商用汽车新闻》记者在采访过程中也了解到生产厂家对商用车行业“三包”政策的看法。据华菱重卡售后服务负责人葛先生介绍，华菱售后服务条款中更多涉及的是“包修”，根据工程车、公路车等车型的不同，保修期限和范围是不同的。“目前商用车领域很少涉及‘包退’、‘包换’。”他说。

　　“召回条例” 引导服务走向正规化

　　在给《商用汽车新闻》记者介绍情况时，葛先生着重强调了《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下简称《条例》）：“它应该是国内第一个涉及商用车‘包退’、‘包换’方面的法规。例如其中规定，‘对实施召回的缺陷汽车产品，生产者应当及时采取修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施消除缺陷’，以及‘汽车产品在发生严重质量缺陷时，厂商有提供修理、更换、退车的责任和义务，而消费者有要求生产厂家进行维修、更换和退车的权利’。 这些都与汽车‘三包’政策有异曲同工之妙。”

　　不过他也表示，虽然《条例》对商用车生产企业具有约束作用，但《条例》正式实施还不到一年，很多内容还处在摸索阶段，并不是很成熟。“《条例》明确了国家实施汽车产品召回规定的决心，表明国家希望汽车生产企业包括商用车企业进一步提高服务水平。此外，《条例》涉及汽车‘三包’政策中的‘包退’、‘包换’，这表明我国汽车产品售后服务管理水平进一步走向正规化。”

　　提高服务水平是大势所趋

　　重汽负责售后服务的李先生表示，在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施之际，部分商用车生产企业也纷纷推出自家的商用车“三包”政策，以期招揽顾客，这应该是其宣传产品的一个卖点。“国家政策层面没有出台商用车行业的‘三包’政策，也就决定这些商用车生产企业的‘三包’政策很难有统一性和强制执行性，当涉及‘包退’、‘包换’方面的内容时就更难执行。”他说：“商用车与家用汽车的使用性质和使用方式不尽相同，这就决定了生产企业和用户对商用车领域实行‘三包’政策的期待不同。商用车行业要想实行类似于家用汽车的‘三包’，还有很长的路要走，需要不断实践、探索和总结经验。”

　　不过他也同时指出，商用车生产企业推出自家的“三包”政策，说明了整个商用车行业在售后服务方面正在不断进步。“生产企业意识到提高售后服务质量的重要性，用户也意识到自己在购买卡车或客车时，不仅应该关注产品的盈利能力，也应该关注售后服务水平和质量。这对整个商用车行业来说应该都是一个福音。”李先生介绍说：“重汽一直强调的‘亲人’服务理念涉及‘包修’的内容比较多，而关于‘包退’、‘包换’方面的内容少一点。不管是否打出‘三包’卖点，不断提高售后服务水平才是商用车生产企业努力的方向。在车辆发生故障时，能及时为用户解决问题，避免给用户造成大的经济损失，这是现阶段商用车生产企业提高自身售后服务质量应该努力的方向。”

　　尊重规律 形成商用车行业文化

　　“与发达国家相比，我国商用车行业起步较晚，其售后服务也一直是个短板。但像发达国家那样走高水平售后服务质量之路是未来的发展趋势，甚至像美国那样，形成一种独特的卡车文化。”商用车领域资深专家王先生介绍说：“在美国的卡车文化中，卡车不再是人们眼中脏兮兮的样子，卡车驾驶员也逐渐成为受人尊重的职业。当整个卡车行业形成一种独特的文化氛围时，物流行业和驾驶员会对卡车售后服务方面的要求更高。同时，售后服务质量的提升也会对卡车文化的形成起到积极推动作用。”

　　因此，王先生认为，商用车行业实行“三包”政策应该会有一个过程：“我们应该遵循商用车行业自身的发展规律，在恰当时间实行相应的售后服务理念。另一方面，商用车生产企业应该紧跟国家政策步伐，随时调整自己的售后服务内容，如果时机和条件成熟，国家推出了商用车领域的‘三包’政策，企业实施‘三包’政策就有了法律依据，用户对‘三包’也会有更高期待。那时，在商用车领域推行‘三包’就会更加顺畅。”

　　“如果以后国家出台商用车‘三包’政策，我们作为生产企业一定会紧跟国家政策的步伐，积极践行作为商用车生产企业在‘三包’中的责任和义务。”葛先生表示。